怖くない、怖くない、電話応対は怖くない。【初心者向け電話応対のコツ】

「電話は相手の時間を奪うツール」という某エモンの言葉の通り、ITの発達によって今後電話応対は廃れていくことでしょう。
　ですが現状まだ電話さんはバリバリの現役。
　今日もオフィスの電話は狂ったように鳴り続けている、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

　とくに初めて電話応対をする新社会人の方、これまで電話応対の必要がなかった職場に勤めていたけど転職で電話応対が必要になった方は、電話に対する心のハードルがスカイツリー並みに高くそびえているかと思います。

　ですが意味なく身構えていても、電話応対に対する緊張ばかりが強くなってしまいます。
　高すぎるハードルなんかは、くぐってしまえばいいのです。
　電話応対のポイントを押さえることによって、緊張することなく電話応対ができるようになりますので、
　よかったらこのコラム、読んでいってください！

明るくはっきり、思ってるよりゆっくり喋る

　電話は音声のみで相手とやりとりをします。
　顔はにっこにこでも、暗くてぼそぼそした喋り方だったら、相手に伝わる印象は、いいものにはなりにくいです。

　まずは明るく、はっきり喋ることを心掛けてみてください。
　電話に出るときのフレーズは会社によって異なります。
　電話応対のうまい先輩社員さんがどんな風に出ているかを聞いてみて、そのマネをしてみるところから始めるのもいいでしょう。

　そして電話に出る際は、緊張から早口になりがちです。
　相手の聞き取りやすさのためにも、自分が思っているよりゆっくり喋ると吉。
　相手も聞き取りやすく、自分も頭の中で「次何を話そうかな」と、展開の組み立てができます。
　落ち着いた印象を与えられるのもGOODですね。

　ちなみに、お客様のご希望に添えないときには、明るくハキハキ喋るよりも、
「本当に申し訳なく思っております」という声で話すといいです。

　声だけのコミュニケーションなので、少し大げさなくらいで話しましょう。　

電話の側には絶対メモ帳と筆記具を準備

　電話で聞いた内容を忘れてしまっては元も子もありません。
　一度聞いただけですべてを記憶できるという特殊能力の方以外は、電話機の横にかならずメモ帳と筆記具を設置しておき、
　電話の内容を逐一メモをしておきましょう。

　メモを取るポイントとしては、
「相手の会社名」「担当者名」「用件」「折り返しの連絡先」を、要点をおさえながら簡潔にメモしましょう。
　電話の冒頭で会社名のみ名乗られた場合でも、「どちら様宛てにご連絡したらよろしいですか？」と尋ねたら、
　お相手の方はお名前を名乗ってくれます。

　私の場合は、常にPC上にメモ帳を表示しておいて、要件をキーボードで入力していくという方法を取っています。
　ご参考までに。

よく使うフレーズは事前に頭に準備しておく

　電話応対はある程度パターンが決まっており、そのパターンに応じたフレーズをあらかじめ頭の中に準備しておくと〇

　保留にするとき→「担当者にお繋ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか」
　担当者が不在のとき→「担当者はただいま外出しております。戻り次第ご連絡差し上げるようお伝えいたします」
　用件を確認するとき→「おそれいりますが、どのようなご用件でしょうか？」

　電話応対を繰り返すうちに、会社にかかってくる電話の用件のパターンが分かってくると思います。
　Aと言われたらこう返す、Bと言われたらああ返す、という流れをパターン化できるので、
　電話の内容を顧みてみてくださいね。

敬語がわからん

　尊敬語と謙譲語と丁寧語があって、同じ行為を表す言葉でも全く違う言葉に変貌を遂げる日本語の怪異、敬語。
　完璧に敬語を使えなくても大丈夫です。
　明るく元気にハキハキゆっくりめに、丁寧に話すことを心がければ、
　相手の方が気分を害されることはそうそうありません。

　相手の方が主語のときに謙譲語を使わない、
　自分が主語のときに尊敬語を使わない、
　という注意は、一段階ステップアップしてからで大丈夫です。

　ステップアップしたい方は

https://townwork.net/magazine/knowhow/manners/baito_manners/13309

　こちらのタウンワークのコラムが分かりやすく解説してくれているので、
　ぜひチェックしてみてください。

　あと、きちんとした敬語を使え、と言ってくるひとの言うことはあまり聞かなくていいです。

オフィスの必須スキルだからこそ、苦手意識をなくしておこう

　電話応対はオフィスの仕事のうちでも使用頻度の高いものです。
　最初は誰しもが緊張で頭が真っ白になってしまいますが、
　まずは上記のポイントを押さえて電話応対の回数を重ね、苦手意識を払拭していきましょう。

　あとこれはヒミツなのですが、電話応対がうまいと転職が有利になったり、お客様にすぐ覚えてもらえたりするメリットもあります。
　ぜひ練習して電話マスターになってくださいね！